客户投诉管理制度

客户投诉管理制度

　　管理制度，是企业组织制度和企业管理制度的总称，主流商业管理课程均对如何建立企业管理制度有详细指导。以下是为大家整理的客户投诉管理制度，希望能够帮助大家！

　　客户投诉管理制度 篇1

　　一、目的

　　1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。

　　2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。

　　3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。

　　二、工作职责

　　1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。

　　2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。

　　3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。

　　4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉

　　5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户

　　沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。

　　6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。

　　6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。

　　8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。

　　9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。

　　10、监督各网点客户服务工作的开展情况。

　　12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪

　　13、对公司网站留言进行回复。

　　14、公司网站在线客服应答。

　　三、工作内容

　　1、投诉来源

　　（1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉

　　（2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。

　　2、投诉渠道

　　（1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等

　　（2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等

　　3、投诉类型

　　（1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。

　　货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；

　　货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货；

　　时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；

　　财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；

　　理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；

　　业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领；

　　其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。

　　四、投诉处理时效

　　对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满意的答复。

　　1、业务投诉时效

　　a一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。

　　b中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕

　　c重度投诉接到投诉起七个工作日内处理完毕。

　　2、服务态度投诉时效

　　接到投诉起两个工作日内处理完毕。

　　3、 客户投诉

　　3.1 客户投诉的重要性

　　3.1.1. 什么是投诉

　　A、从服务者的角度看，投诉就是“客户向我反映一些令他不满意的问题”。

　　B、从客户的角度看，投诉就是“反映不满及寻求解决”。

　　3.1.2. 客户投诉原因分析

　　A、客户为何不满

　　①没有达到期望值，不能满足需要；

　　②不仔细聆听；

　　③不良的态度；

　　④不给予表达情感的机会；

　　⑤长时间的等候；

　　⑥不遵守承诺；

　　⑦业务知识不熟；

　　B、客户不满时想得到

　　①细心聆听，得到尊重、关怀；

　　②处事尽责，立即见到行动：一同解决问题 / 一同寻求解决的办法；

　　③获得补偿；

　　④澄清问题，提供改进方案，使其不再发生。

　　3.1.3. 客户投诉的内容

　　A、运输投诉：主要包括货物在运输途中发生延误、损坏、丢失和变质，因包装或装卸 不当造成损失等。

　　B、服务投诉：主要包括企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等 提出的批评与抱怨。

　　投诉类用户情绪安抚

　　客服员：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）

　　客服员：请原谅，给您造成这样的麻烦

　　客服员：遇到这种情况我也会很生气

　　客服员：我很愿意为您解决这个问题 或：让我看一下该如何帮助您

　　客服员：X 先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受.....

　　客服员：?? （核查客户的需求）我理解了您的意思吗?

　　3.2 处理客户投诉的步骤

　　3.2.1. 专心倾听

　　A、为聆听做出准备

　　----手上准备笔和纸(系统如果支持，最好实现无纸办公)

　　B、记录重要的事项

　　----在适当时利用笔记，如在电话倾谈中，需让客户知道你正在写下笔记，这样才 可帮助客户组织他的见解；

　　C、面带微笑

　　----人的潜意识是相通的，你接听电话的声调、面部表情、坐姿，对方是可以感觉 得到的。

　　面带微笑能帮自己进入最佳思维状态，使你显得更友好，更加有礼节。

　　D、表达你正在聆听中

　　----面对面接触时需要全神贯注，利用身体语言，姿势及眼神等表达；对电话联络 方面应专心留意用词（例如：我明白，没问题，嗯），让客户感受到我们真诚 的了解及处理问题。

　　E、发出问题

　　----找出他们真正需要是什么，多用开放式的问话（如：什么？哪位？什么时候？ 怎样？），如问题暂未能解决，需尽量减低客户的怒气及平息客户的不满。

　　F、重述声明

　　----切忌重复又重复某些字句，应利用简单方式陈述声明，只需提出重点并擅用客 户的姓名，如客户不想太公式化，可称呼客户的名或英文名，认真聆听，简要 复述内容，确认完全了解客户的问题及事实，同时判断抱怨属于何种类型。

　　客户投诉管理制度 篇2

　　为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的'利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

　　一、投诉及意见反馈的接待和受理工作

　　(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

　　(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

　　(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

　　(四)接待受理人员的工作:

　　1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；

　　2、留存相关材料的原件；

　　3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

　　二、投诉和意见反馈的处理工作

　　(一)被投诉人应当回避。

　　(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

　　(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

　　(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

　　(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。

　　(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

　　(七)处理工作的注意事项:

　　1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

　　2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；

　　3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；

　　4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

　　5、原则上要求采用书面形式回复意见。

　　三、信息反馈及资料存档工作

　　(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。

　　(二)调查相关人员对处理意见的满意度。

　　(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

　　(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。