如何开展客户关系管理

如何开展客户关系管理

　　什么是客户关系管理呢?它是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

　　1、建立完善的客户关系管理系统数据库

　　建立完善的客户关系管理系统数据库。要使客户关系管理系统发挥最大效能。

　　首先，要保证客户信息数据库的完整，使各部门能够通过各自既定的渠道对客户信息进行维护、完善，以实现客户信息的多渠道输入，保证客户信息尽可能全面。

　　其次，要将客户状态信息数据库作为企业的共享信息，企业任何一个管理者查询客户档案时，系统都能为其提供客户发展历史、守法情况、经营情况甚至客户的生日和喜好等信息。

　　2、选择辅助工具

　　每个企业的客户数量，少则数百，多则成千上万，再加上各类销售数据……要把浩如烟海的数据梳理、分类整理完毕，决非易事。靠人工操作，明显是不现实的，这种情况下只能借助于IT技术。Excel是许多企业电子化办公的第一步，也是企业极其熟悉的软件工具，但仅限于记录数据，其它功能有限。显然并不能满足企业客户维护的需求。

　　这时候，企业需要借助专业的管理软件工具。以美服云客服为例，它针对电商等行业的特殊需求，对每一位提交工单的客户信息进行详细记录与归档，方便客服随时查看处理记录、客户服务记录等内容，为企业二次营销及客户维护提供详细的记录与支持。对企业而言，算是一个不错的助力。

　　3、客户管理的延续性

　　客户管理的延续性，不仅包含客户信息的`延续，还包含客户维护和拓展经验、技能的延续。在客户管理中，一个常见的问题让企业管理者头疼不已，即随着营销人员的岗位更替，老客户必须和接手的业务员重新磨合;如果磨合不好，轻则增加成本，重则客户流失，甚至成为竞争对手的客户。

　　针对这种情况，云客服不仅能完整记录客户完整的支持服务信息，还能完整记录客服职员的客户支持服务历史。即使有资深的客服人员离职，其支持历史会在工单上记录，完全不会影响到企业的客户支持服务。

　　客户群体是一个企业的利润中心，管好了客户就是管好了钱袋子。客户关系的核心是制度化，日常化，规范化，专人负责。只有这样才能落实到实际工作中去，也才能真正的管好客户。