如何加强电力投诉管控

如何加强电力投诉管控

　　导语：严格执行工作票制度、工作许可制度等各项组织技术措施。进一步强化安全责任，落实分工，检修工作责任到人，谁主管谁负责，确保春检工作不走过场，取得实效。科学制定春检停电计划，严肃计划执行，提高工作效率。

　　如何加强电力投诉管控

　　(一)科学合理的换位思考

　　换位思考能够有效的促进人与人之间的交流和相处，能够有效的促进问题解决。尤其是电力企业，在进行客户投诉和举报处理时。需要站在客户的角度，了解客户收到电力企业带来的影响和损失。电力企业首先要以客户的利益为出发点，并站在客户的角度，充分理解客户的心情，尤其是客服人员，需要理解客户的心情，避免客户出现较大的情绪波动。此外，电力企业针对客户的实际情况和自身的不足，及时的对问题进行处理，逐渐完善自身不足，提高客户满意率。

　　(二)认真的听取客户意见

　　电力企业在实际运行当中，不足之处是难免的。首先电力企业需要端正自身态度和心理，将客户的意见和投诉作为自身发展和进步的动力。并专注的听取客户意见，尤其是客户服务人员，需要具有一个良好的态度，并认真的听取客户的意见，以便于能够充分了解客户的意图和待解决的问题。并建立良好的意见反馈机制和记录机制，将这些意见进行记录，从而促进电力企业逐渐完善自我，强化客户服务能力，并为今后的`工作提供良好的基础资料，从而提升客户服务质量。

　　(三)合理把握度

　　在进行客户的投诉举报时，相关接待人员需要始终坚持“动之以情，晓之以理”的原则，循循善诱，促使电力客户能够满意。在实际的电力客户投诉的过程中，难免会有一些电力客户端情绪较为激动，会对客户服务人员发脾气，这是电力企业的不足引起电力客户不满的一种表现。这样的情况，客户服务人员需要充分把握尺度，展示电力企业的诚意和歉意，从而打动客户，极力避免与电力客户争吵的发生，避免事态的进一步恶化，消除客户的不良情绪，从而提高电力企业的服务能力。电力企业需要针对客户的投诉和举报逐渐完善自身，强化自身的问题处理能力，促使电力企业持续健康发展。

　　(四)建立良好的投诉举报反应机制

　　良好的电力客户投诉举报反应机制，电力企业在接受到电力客户的投诉和举报时，相关领导需要给予足够的重视，及时的进行转办和保质审核，认真的处理客户的投诉和意见，针对客户意见进行分析整理，并针对出现问题的部门进行通报和整改。通过良好的客户投诉举报反应机制，及时的促进问题的解决，优化电力企业的服务水平，提升客户满意度，促进电力企业持续健康发展。

　　如何加强电力投诉管控

　　1、组织措施

　　1)安全质量部每旬组织一次质量检查，每月由总工程师组织一次质量检查，召开一次工程质量总结分析会。项目经理部组织每月质量检查评审，奖优罚劣。整个施工过程中，做到施工操作程序化、标准化、规范化，贯穿“工前有交底、工中有检查、工后有验收”的操作管理方法。配备数名专职质检员，负责本工程的日常质量检查工作。

　　2)强化质量教育,增强全员创优意识。利用现场质量标语、板报、上质量课、现场分析会、观摩会等多种宣传教育形式，不断强化全员质量意识，使大家认识到质量第一、保证优质工程是企业生存、发展的需要，从而牢固树立“质量第一、信誉为本、用户至上”的观点，调动每个职工创优的积极性和自觉性。

　　3)加强组织建设，严格质量管理制度。健全组织制度，本着“谁主管，谁负责”的原则，项目经理亲自挂帅。建立质量创优领导小组，下属施工队也设相应的质量管理机构;各作业班组设兼职质检员，形成自上而下的质量管理网络。明确各级质检人员实现质量创优目标的任务、责任和权限，并赋予他们验工计价质量签证否决权。

　　4)坚持标准化管理，严格质量控制。施工中，做到事事有标准，事事依标准;规范施工，对标检查，按标奖罚，用标准规范作业行为。把好技术交底关，各分项工程均实行书面技术交底，做到按设计图纸、规范、规程和标准施工。把好操作程序和工序交接关，严格按操作规程施工，工序交接检查要按标准进行。把好质量评定关，质量检查评定达不到标准的工程，坚决返工，直到达标为止。

　　5)坚持工艺试验制度。本标段拟采用的新工艺、新方法、新材料、新设备等在第一次实施前，均安排试验单元进行工艺试验。坚持“一切经过试验、一切用数据说话”的原则，优选施工参数，优化资源配臵。

　　6)坚持工艺过程三检制度。每道工序均严格进行自检、专检和交接检;上道工序不合格，下道工序不接收。

　　7)坚持隐蔽工程检查签证制度。凡隐蔽工程项目，在内部三检合格后，按规定报请监理工程师复检，检查结果填写表格，双方签字。

　　8)坚持“四不施工”“三不交接”。四不施工”即：未进行技术交底不施工;图纸及技术要求不清楚不施工;测量控制标志和资料未换手复核不施工;上道工序未进行三检不施工。“三不交接”即：三检无记录不交接;技术人员未签字不交接;施工记录不全不交接。

　　9)主动做好施工中的协调配合工作。与业主真诚合作，共同把好质量关，在施工过程中，教育所有施工人员尊重和服从现场监理工程师的监督和指导。

　　10)做好各种试验、检测记录，为施工提供可行的数据，按业主要求及时编制准确齐全的竣工资料。

　　2、技术措施。

　　1)工程开工前组织技术人员对设计图纸进行学习，充分了解设计要求及意图，召开开工动员大会，使所有施工者了解工程概况，施工内容，质量目标。

　　2)认真编制切实可行的施工组织设计，选择最优施工工艺。经监理工程师审批后，严格按照施工组织设计施工。施工过程中，经常检查施工组织设计及施工方案落实情况，确保施工生产正常进行。

　　3)加强对进场原材料的控制，按要求进行质检，确保材料质量满足施工要求，保证施工质量。

　　4)植筋、粘贴纤维布、粘贴钢板等特种工艺由熟练的专业特种施工人员完成，确保施工质量。

　　5)质量奖罚。